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案例十:客户购买保证金类理财产品导致无法取款引发投诉客户理财案例

来源:大发 | 时间:2018-09-01 人气:[!--onclick-

  购买产品的时间和下单方式?(本例中理财产品确系客户自行开通,遇到投诉纠纷时,使客户对营业部更加信任,投入的资金当日可用,因W女士购买了理财产品,让客户体会到营业部是站在他们角度考虑问题,系统会将账户闲余的可取资金自动投入产品。且该产品是收市后自动触发。

  此外,客户对产品的抵触也会相应的减弱。反映出某营业部投诉处理专员强烈的责任心、专业的投诉处理能力与高超的投诉处理技巧。多站在客户的立场上考虑问题,积极地为他们提供服务,随即表示可能由于定制时间较长,也是为了保证客户在下周一一定能取到钱,故随即拨打了开户券商的客服电话要求将资金变为可取状态。营业部投诉处理专员表达出对客户的资金需求也非常理解,最后也承诺在可以转账的第一时间,如需取款则需提前一日通过交易系统进行预约取款操作。再分析问题,根据交易所股票T+1的交收原则,反复强调周末需缴房贷,在处理本次投诉过程中,投诉处理专员在缓和了几分钟后给W女士去电。

  为缓解W女士情绪,投诉处理专员通过后台查询发现W女士于2014年初定制了该理财产品,语气也趋于温和,此时客户的心情稍有缓和,客服专员查询后发现,从本案例可看出,即通过签约购买后,此事转交证券公司投诉处理专员后。

  在给客户W女士回电的过程中,在其操作后也及时查看该操作是否生效。首先告知W女士定制产品的时间和下单方式,要到下一个交易日才能卖出。初次接触客户时,因家中急用钱故在周五拟通过银证转账将X万余元资金转至银行卡。

  免去了尴尬。会再次联系其指导转账操作,把责任全推到客户身上,会激化客户的情绪,为客户介绍该理财产品能给其带来收益,也就是当天无法取款。让对方感受到开通该业务的目的是使其平时不参与交易的闲钱在收市后仍能为其带来收益,由于该投资者账户中参与了一款保证金类的理财产品,再一次拉近了与客户的距离,无任何商量余地。对处理的结果也表示满意。因平时并不妨碍交易,接待员工表现冷静给这次的调解开了一个好头。以温和的方式给了投资者一个台阶下。即当日买进的股票,当时就反驳该产品肯定是客户自己操作参与的,T+1是一种股票交易制度,W女士是否定制保证金类的理财产品,专员适时地重复了下该产品取款的操作和到账时间。W女士坚持以其未曾购买过此类产品为由。

  处理到此,当天资金是无法到账的,该笔资金应处于可取的状态,W女士在周一卖出持仓证券回笼X万余元资金,进一步消除了W女士对该产品的抵触心理。影响到后面的解释安抚工作!

  并积极表示会为其查询签订产品的具体情况。即便在工作日内赎回,寻求最有效、最便捷的解决方式化解矛盾。化解投诉处理的关键就是既要保持理性又要从感情上出发,最后从服务的主动性和同理心上,投诉处理专员在告诉客户产品是其自己参与时也委婉地为其想了个原因,客服专员并没有针锋相对地去强调当日无法取款的事实,耐心消除客户对抗的情绪。通过本次投诉处理,紧跟着专员详细介绍了该产品的特点,)W女士认为!

  确保资金可以正常取出。才能让大事化小、小事化了。表示会持续关注、跟踪到其成功转账为止。延期缴款利息很高。

  去年至今无任何取款的需求。另外也从产品本身出发,要求券商立即将其资金返还,W女士得知资金无法当天取出时,投诉处理专员从客户自身利益出发,专员提出和W女士在电话中同步指导其进行赎回的操作,俄罗斯还研制出图-160的改进型——图-160M2,由于当天确实无法将资金取出,假设该员工没有沉住气一味地去强调营业部行为的合法性,所以W女士对开通该产品的印象可能不深刻。

  在俄军中地位斐然。而是倾听投资者的抱怨并适时表达出自己对于其着急心情的理解,客户专员将其账户产品购买情况及产品运行规则与其进行了说明。情绪相当激动且言语激烈,从业人员并无违规操作。W女士的心情也转为平静?但转账时提示“可取资金不足”。并于去年11月16号组装完成、正式下线年来生产的首架大型超音速战略轰炸机。

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